Pol Cousineau: [00:00:00] ¿Cómo voy a llevar el timón? ¿Cómo les voy a explicar esto a todos? ¿Cómo vamos a salir de esta?
Bruno Cignacco: Así que el miedo es el veneno, la ponzoña de cualquier entorno laboral.
Pol Cousineau: Y fue un alivio saber que todos en la organización me apoyaban, que nos unimos y el estrés disminuyó. Claro, la situación seguía ahí, pero la carga se sentía mucho más ligera.
Bruno Cignacco: Y al hacerlo, cuando enfrentas dificultades, estos interesados están más dispuestos a apoyarte incondicionalmente. ¿Por qué? Porque te preocupaste por ellos de antemano.
Pol Cousineau: Bienvenidos a Mind of All Trades, el pódcast donde los edupreneurs transforman el conocimiento en impacto. Soy su anfitrión, Paul Cousineau, y juntos exploramos el arte y el negocio de la educación. Analizamos la estrategia, los sistemas y el trabajo real de implementación que ocurre tras [00:01:00] bambalinas.
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Pueden saber más en thedigitalnavigator.com. Ahora entremos de lleno al episodio de hoy. En la primera parte, Bruno Signaco, consultor de negocios internacionales y autor de El arte del negocio compasivo, nos mostró por qué cuidar a las personas y obtener beneficios no son opuestos. [00:02:00] Hablamos de reciprocidad, de por qué Patagonia le ha dicho a sus clientes que no compren sus chaquetas, de por qué elegir solo el beneficio económico acaba siendo contraproducente.
Y un consejo gratis: lean sus propias reseñas. Háganlo. Confíen en mí y en Bruno en eso. Y llegamos al punto de Bruno de que cuando cuidas a la gente te apoyan incondicionalmente Aquí vemos si funciona. ¿Cómo medir la compasión? Hablamos del miedo laboral, servir frente a vender, la tecnología y su lado humano, y la pregunta que Bruno quiere que te hagas cada mañana.
Vamos a ello. Mencionaste lo de apoyar incondicionalmente. Eso fue hace unos cinco años. Tuve una situación muy difícil con los socios de mi empresa. Fue muy complicado y estaba bastante estresado pensando: ¿cómo voy a timonear el barco? ¿Y, y cómo les explico esto a todos? [00:03:00] ¿Cómo vamos a salir de esta? Y no paraba de preparar y revisar todo.
Y entonces llamé a todos en la empresa y les dije: «Vale, esto es lo que pasa». Y en mi cabeza pensaba: «Vale, tengo que conseguir que todos se involucren, ¿no? Para superar este obstáculo». No iba ni por la mitad cuando alguien dijo: «Paul, quiero que sepas que pase lo que pase, estoy contigo».
Me, me quedo a tu lado, ¿eh? En, en lo que puedo ayudar con esta situación. Y poco después todos decían: «Vale, Paul, lo que necesites, todos te apoyamos». Y fue un alivio enorme saber que todos en la organización me respaldaban, que nos unimos. El estrés bajó. Claro, la, la situación seguía ahí, pero la carga se sentía mucho más ligera.
Y después tardamos un buen año, año y medio en resolver totalmente esa situación. Pero recibía ayuda de todos, todos se involucraban y eso hizo que la empresa fuera mucho mejor [00:04:00] Ahora, si yo solo hubiera estado extrayendo de ellos, ¿verdad? Sé que esta reacción no habría ocurrido. No, no se habrían unido todos.
Y para mí ese fue uno de los momentos más emotivos en el negocio, ver que: guau, esta gente realmente está ahí y me apoya. Pero de nuevo, es esa reciprocidad. Ahora, puede que la gente no tenga esa situación tan desastrosa o difícil, ¿no? Lo cual inevitablemente creo que es más probable que ocurra en los negocios.
Pero mientras tanto, ¿cómo medimos el impacto de este, este desempeño de ser consciente, no? Y de ser compasivo. Y pienso, por ejemplo, que tengo un negocio de formación, porque yo– es lo que tiene la mayoría de nuestra audiencia y puede que quieran avanzar hacia algo más compasivo. Entonces, ¿cómo, cómo se traduce eso, no?
¿Cuáles son las acciones? Pero además, ¿cómo saben si está funcionando?
Bruno Cignacco: Bien, bien, bien, bien. Bueno, bueno, tenemos que diferenciar dos tipos de factores en los negocios, los que se [00:05:00] pueden medir con precisión, que son los que yo llamo factores cuantitativos. Estos son, por ejemplo, el beneficio, la cuota de mercado, la productividad.
A los contables como tú y como yo nos encantan estos factores porque se pueden comparar de un año a otro, se pueden comparar con la media del sector y demás. Estos son aspectos cuantitativos, pero solo son uno de los dos factores principales en los negocios. El segundo tipo de factor se denomina aspecto cualitativo del negocio.
Este no se puede medir con precisión. Puedes tener una sensación, puedes hacer encuestas y te pueden dar una idea de si va bien o no, pero no puedes poner una cifra, no puedes decir: «Oh, esto tiene un nueve o un diez», y así. Pero puedes tener un enfoque mucho más cualitativo en esto porque no se puede medir con precisión.
¿Cuáles son estos factores? Son la amabilidad, la compasión, la generosidad, la gratitud, el compañerismo, la [00:06:00] cooperación Ahora veamos esta paradoja. La mayoría de las empresas se centran en el aspecto cuantitativo del negocio porque creen que es el más importante. En mi opinión, este es el enfoque equivocado.
Las empresas deberían dar prioridad al aspecto cualitativo del negocio. Esto significa: ¿por qué son tan importantes los cualitativos? Porque es un aspecto relacional. Te ayuda a construir relaciones sólidas con las diferentes partes interesadas, relaciones que se basan en la satisfacción mutua de las necesidades.
Son relaciones a largo plazo, no son transacciones. Son relaciones que ayudan a cada parte a crecer y, eh, obviamente fomentan la cooperación, el apoyo, el apoyo mutuo y la amabilidad. Al priorizar el enfoque cualitativo de tu negocio por encima del cuantitativo, logras construir relaciones mucho más sólidas con todas las partes interesadas, [00:07:00] desde tus empleados y proveedores hasta la comunidad y tus clientes Al hacerlo, estas partes interesadas están más predispuestas a ayudarte a lograr este aspecto cuantitativo del negocio.
Así que el enfoque es indirecto. Te centras en las personas, pero como eres interdependiente con ellas, es el enfoque correcto. Te centras en las personas, que son el factor principal, el factor más importante que te ayudará a lograr el aspecto cuantitativo. En cambio, cuando te centras en el aspecto cuantitativo, te olvidas de las personas, te olvidas de la gente y eso está mal.
¿Por qué? Porque estás olvidando el aspecto más importante. Recuerda que las personas son el metarecurso. Un recur– meta significa por encima, un recurso que te ayuda a generar otros recursos. Un cliente puede ayudarte a generar otros clientes potenciales. Un empleado puede ayudarte a generar negocio más que un nuevo producto, nuevos servicios, nuevos [00:08:00] procesos, nuevos sistemas, etcétera.
Inviertes tiempo y esfuerzo en una relación sólida. Ante dificultades como la tuya, ya la tienes. No se construye rápido, toma tiempo. Así, ante problemas, los interesados estarán más dispuestos a apoyarte incondicionalmente. ¿Por qué? Porque te preocupaste de antemano. Te preocupaste y no fue algo unilateral solo para tu beneficio.
Ganar, perder, sino que te preocupabas por ellos y por tus necesidades, así que fue mutuo. Esto es muy relevante, pero es contraintuitivo. Y es paradójico porque, eh, tienes que centrarte indirectamente para obtener los mejores indicadores cuantitativos, el mejor rendimiento de los indicadores cuantitativos.
Esto es muy relevante. Y menciono, eh, a nivel práctico, ¿cómo se [00:09:00] ve eso?
Pol Cousineau: Exacto, porque son cualitativos, ¿no? Son más sutiles.
Bruno Cignacco: Cualitativos. ¿Cómo? ¿Cómo? Bien, primero que nada, si eres dueño de una empresa o de cualquier tipo de empresa, una de formación o si tienes empleados, lo primero que hay que descubrir es: ¿hay miedo en este lugar de trabajo?
¿Existe algún tipo de miedo presente en el ambiente? Quizás podrías decir: «Oh, bueno, esto es algo meramente abstracto», pero es un factor sumamente importante, porque si existe miedo en el entorno laboral, sin importar si es virtual o presencial, esto será a fin de cuenta como pegarse un tiro en el pie, un error fatal.
¿Por qué? Porque cuando infundes miedo o hay miedo, cualquier tipo de miedo, por ejemplo, miedo a ser despedido, o los empleados pueden tener miedo a hacer sugerencias, nuevas sugerencias, porque nadie quiere causar problemas, o miedo a ser [00:10:00] superado por la competencia feroz entre los empleados. Y entonces, eh, nadie quiere compartir información con los colegas.
¿Por qué? Porque compiten como si fueran enemigos dentro de la empresa. No pueden cooperar. Cualquier tipo de miedo, miedo a ser superado por otro colega, miedo a proponer ideas muy innovadoras o locas, ¿eh? O miedo a, por ejemplo, ser despedido, o miedo a ser penalizado, y así sucesivamente. Este tipo de miedo es un indicador negativo de que la empresa no se preocupa por los empleados.
El empleado puede sentir estrés, el empleado puede llegar a sentirse acosado, presionado o agotado. Eso ciertamente no es nada bueno. ¿Cómo podemos detectarlo a tiempo? Mediante una encuesta, una encuesta que sea totalmente anónima. Haces una revisión para conocer realmente los hechos, si los empleados están a gusto, relajados, no estresados, o si se les está llevando al [00:11:00] límite, donde ni siquiera pueden ver a su familia.
Si esto está sucediendo, no es bueno. ¿Por qué? Porque esto se volverá en contra de tu empresa. Los niveles de productividad de los empleados cuando su estrés baja son más propensos a enfermarse. Son más propensos, eh, pero el ausentismo puede subir, eh, la rotación puede subir y esto también representa costos, eh, la cooperación puede ser inexistente.
Así que esto es algo importante. Hay que entenderlo. Sí,
Pol Cousineau: es así. Es interesante el miedo que mencionas. Justo antes de nuestra sesión hablé con alguien del equipo de un cliente. Había notado mucho estrés. El dueño está muy tenso. Le pregunté: «¿Cómo van las cosas?» Y finalmente, cuando logré que se sintiera cómoda, me dijo: «Todo el año hemos estado con miedo» Am, estamos aterrorizados.
Tenemos miedo de cometer errores. Parece que solo se resalta lo que hago mal y [00:12:00] trabajo horas extras el fin de semana. No hay reconocimiento. Y esta persona me dijo esto, esta persona. Todos nos sentimos así. Alguien siente que nos van a despedir en cualquier momento. Pero lo que es interesante es que esta historia no llega por parte del dueño.
Y esto fue justo antes, ¿verdad? Y logré que esta persona se abriera. Así que, por un lado, es interesante, porque si no vas a buscarlo, como pude ver claramente que ella tenía miedo incluso de decirme esto por el miedo mismo, entonces el miedo evita que el miedo sea expuesto, ¿verdad? Lo cual es un problema en sí mismo.
Pero ahora mencionaste las encuestas anónimas. ¿Crees que es la mejor forma de desenterrar eso en tal situación?
Bruno Cignacco: Sí, totalmente, totalmente. O buzones de sugerencias, buzones de sugerencias que también sean anónimos, porque al final la empresa necesita. De nuevo, se trata de humildad y sencillez. Si sospechamos que hay cualquier tipo de miedo, estamos hablando de un ambiente de [00:13:00] trabajo que es tóxico, muy tóxico o un poco tóxico, no importa, ¿eh?
Y no es psicológicamente seguro. Sabemos, según las investigaciones, que cuando el ambiente es psicológicamente seguro, los empleados se sienten mucho más a gusto, más satisfechos, más motivados, hay menos ausentismo, menor nivel de estrés, más cooperación, más creatividad y también una mejor satisfacción del cliente.
Psicológicamente, los lugares de trabajo que están relajados, sin miedo, también están logrando una mayor satisfacción del cliente. Algunos se preguntarán por qué. Porque cuando los empleados se sienten relajados, no se sienten estresados, no sienten miedo, pueden dar lo mejor de sí al atender al cliente.
En cambio, cuando los empleados están presionados, temerosos, tienen múltiples presiones, múltiples plazos, ¿cómo pueden atender mejor al cliente? Imposible. ¿Por qué? Porque están pensando de una manera muy limitada. [00:14:00] Están pensando en la amenaza inmediata: ¿Me despedirán? ¿Podré alimentar a mi familia? ¿Cumpliré con el plazo?
¿Robará mi colega la información que he estado reuniendo? ¿Cómo puede ser creativo? ¿Cómo puede ser productivo? Así que el miedo es el veneno, la ponzoña de cualquier ambiente de trabajo, es lo opuesto a la compasión Cuando las empresas detectan miedo, dicen: «Sin amenazas no hay productividad». Pero no, es todo lo contrario.
Al amenazar pierden productividad. ¿Y saben por qué? Porque el miedo los paraliza en un estado de lucha o huida. Solo reaccionan, no actúan, solo reaccionan. No rinden bien. ¿Por qué? Porque viven a la defensiva. No pueden cooperar. ¿Cómo puedes cooperar en un lugar de trabajo temeroso? Así
Pol Cousineau: que la idea es sí, la defensa.
Exacto, porque esa actitud defensiva, hubo una situación con esta persona y [00:15:00] lo primero fue: ¿cómo voy a presentarle esto al dueño? No, ¿cómo voy a resolver esto para los estudiantes que se vieron afectados? ¿Verdad? Esa actitud defensiva de la que hablas. Y tenía sentido porque había tanto miedo que la primera reacción fue la autoprotección.
Bruno Cignacco: Bueno, bueno, buzones de sugerencias, ¿eh? Encuestas que sean anónimas, la empresa necesita llevarlas a cabo. No tienes nada que perder. Realizas la encuesta, los empleados pueden abrirse o no, pero tienes que garantizar la confidencialidad. Esto significa que será realmente anónimo, porque si el lugar de trabajo es muy tóxico, nadie querrá dar su nombre porque obviamente están arriesgando su puesto.
Pero también los buzones de sugerencias. A menudo los empleados no pueden hacer sugerencias innovadoras. ¿Por qué? Por el concepto de pensamiento de grupo. Todo debe seguir los principios fundamentales de esta empresa. [00:16:00] Nadie puede causar problemas. Esto es muy común en empresas conservadoras, empresas tradicionales que hacen negocios como siempre, no quieren innovar.
Y cuando alguien viene con una buena idea, pueden considerar que es ridícula o que es una idea loca, y pueden pensar que esto puede poner en riesgo su posición. Así que nadie hace ninguna sugerencia. Y si la empresa no innova, otra empresa lo hará. Y para esta empresa es cuestión de tiempo que quede fuera del mercado.
¿Por qué? Porque la innovación es el combustible de cualquier actividad empresarial. En el libro incluí dos capítulos sobre innovación y es el combustible. Si no introduces creatividad e innovación de forma regular, es muy difícil ser un líder del mercado con una muy buena imagen de marca. ¿Por qué? Porque habrá otras empresas innovando, usando nuevos procesos, nueva tecnología, etcétera.
Así que esto es bastante [00:17:00] importante. Pero ¿qué pasa con los clientes? El cliente, ¿eh? ¿Cómo puedes hacer esto más compasivo y centrarte en el aspecto cualitativo? De nuevo, tienes que hacerte esta pregunta cuando estás atendiendo al cliente: ¿cuál es mi enfoque? ¿Estoy vendiendo? La opción A o bien me encuentro en pleno servicio, la opción B.
Si estás usando la opción A, no eres compasivo. Te estás centrando solo en aspectos cuantitativos. Opción equivocada. Si estás sirviendo, y explicaré las dos opciones ahora. Ya veo, entiendo. Servir significa desear lo mejor para ellos, añadir valor. Te estás centrando en aspectos cualitativos. Expliquemos las dos, ¡eh!
Vender significa ser egocéntrico. Esto significa que intento, produzco algunos bienes o compré algunos bienes y almaceno algunos bienes o servicios. Desarrollo [00:18:00] algunos servicios e intento venderlos al cliente objetivo. ¿Cuál es el objetivo principal de vender? Obtener más beneficios, más ventas, etcétera.
Servir es un paradigma completamente diferente. El enfoque está en el cliente. Esto significa que lo que quiero cuando estoy sirviendo, cuando tengo una actitud de servicio, es lo mejor para el cliente, independientemente del resultado, independientemente de las consecuencias. Y quiero que el cliente decida libremente lo mejor para él, con mi apoyo, con mi experiencia técnica, con mi trayectoria.
Pero al final es una interacción entre mi conocimiento técnico sobre mis productos y servicios y el cliente que tiene su conocimiento sobre sí mismo, sus valores, su necesidad, su expectativa. Hay un intercambio, es como un vínculo cooperativo entre la empresa y el cliente. [00:19:00] Ahora, cuando estoy sirviendo, quiero añadirles valor.
Esto significa que antes de mi intervención La vida del cliente tiene problemas, desafíos, cosas que no se resolvieron. Con mi intervención, muchas de estas cosas se resuelven. El cliente se siente mejor, feliz, experimenta emociones positivas. Su vida, hasta cierto punto, mejoró gracias a mi intervención, independientemente de si vendo el producto o no.
Así que esto significa que el objetivo o la actitud de servicio es mejorar la vida del cliente en diferentes medidas. ¿Cómo lo haces? ¿Cuál es la forma más efectiva? Primero que nada, averiguando las necesidades del cliente. Esto significa que no asumo que conozco la necesidad del cliente, lo averiguo. ¿Cómo lo averiguo?
Sin suposiciones. Entablando una conversación con el cliente para que me cuente sus necesidades, su experiencia pasada, sus [00:20:00] fracasos, lo que busca, e intentar ver si hay una coincidencia entre sus necesidades y lo que tú, yo puedo ofrecer. Hay dos posibilidades. Podría haber una coincidencia. Ofrezco mi producto y servicios de forma no manipuladora, sin presiones, sin letra pequeña.
Les permito decidir libremente, con autonomía. Y también les ofrezco apoyo antes de la venta, durante la venta y después de la venta, y aportando una visión generosa a este intercambio. Lo de generoso significa que intento darles más de lo que esperan. Si la empresa promedio ofrece, por ejemplo, para un producto, una garantía de un año, yo podría ofrecer cuatro años.
¿Por qué? Porque quiero dar más beneficios que otras empresas. Si vendo una computadora y otra empresa solo vende una computadora, yo puedo ofrecer un curso gratuito sobre cómo usarla. ¿Por qué? Porque quiero superar sus expectativas. Así que esto significa que [00:21:00] cuando adopto una actitud de servicio, no soy egocéntrico.
Me centro en ellos e intento superar, darles todo lo posible para crear un desequilibrio positivo. Les doy más de lo que esperan y ellos son más propensos a corresponder con reseñas positivas, volviendo y demás. Pero no hago esto con la expectativa de recibir esta recíproca re-reciprocidad. Lo hago porque quiero mejorar sus vidas y sé que ellos son la principal fuente de beneficios y al mejorar sus vidas obtendré beneficios.
En cambio, si los fuerzo o los manipulo, esto se me volverá en contra. Puede que compren una sola vez, pero luego dejarán reseñas negativas por todo Internet y esto me perjudicará. Así que esto significa ser humilde, orientado a los demás, orientado al cliente, superando sus expectativas. Esto significa ser generoso.
Mencioné que hay un capítulo entero sobre la generosidad en el libro.
Pol Cousineau: Eh, [00:22:00] oye, un momento
Bruno Cignacco: Generoso con cosas tangibles, por ejemplo, una computadora y das un curso o cosas intangibles, das consejos o das apoyo o los ayudas a comparar los diferentes modelos, las diferentes opciones, etcétera, para ver qué es más adecuado para ellos.
Pero al final ellos son los que deciden. Y en caso de que no haya una coincidencia, porque podría no haberla entre sus necesidades y mi producto, le recomiendo a este cliente una empresa que pueda tener el producto. Podrías decir: «Estás loco». Haces esto porque quieres lo mejor para ellos y al hacerlo proyectas una buena imagen, una buena impresión.
Y en el futuro el cliente tiene necesidades que están, podrían estar relacionadas con el producto que ofreces. Como los ayudaste, es muy probable que vuelvan a tu empresa o que la recomienden a un amigo, familiar o conocido. Así que esto [00:23:00] significa que está orientado a los demás. Y al estar orientado a los demás, tienes este famoso equilibrio.
Esto significa que das y recibes. No solo intentas tomar y tomar y tomar, que es lo que las empresas intentan hacer. Intentan obtener más beneficios, más ventas, más retención de clientes. No, no. Aquí hay un flujo que está en estado de equilibrio. Das y al dar más de lo esperado creas un desequilibrio y eres más propenso a recibir lealtad de este cliente, reseñas positivas, recomendaciones a otros clientes, etcétera.
Esto se aplica a cualquier otra parte interesada, pero la idea es, y suena contraintuitivo de nuevo, porque dices: «Mmm, pero tengo que invertir», porque es interdependencia. Cuando das a una parte específica que es muy relevante para el éxito de tu negocio, realmente estás haciendo una inversión. Al- algunas empresas se toman esto como un costo, [00:24:00] como un: «Oh, si doy el curso gratuito, esto representará un costo».
No, es una inversión. Es una inversión en la relación, en vínculos sostenibles, en lazos a largo plazo, ¿eh? Con estas partes interesadas
Pol Cousineau: Cuando hablas de servir me hizo pensar en la ingeniería de la experiencia y es imaginar qué experiencia tendrán, ya sea antes de recibir el producto, durante o después. Y se me ocurrieron un par de ejemplos.
En uno de mis negocios hacemos muchas cosas con tecnología. Bueno, si algo sale mal, puede crear mucha ansiedad en la gente cuando la tecnología falla. En nuestra industria, la mayoría de la gente se inclina por no poder hablar con nadie. Todos son bots. Entonces, lo que hicimos fue decir: «No, todo se trata de lo humano y de ponerlo en el centro de las cosas».
Así que habilitamos la voz. Realmente puedes llamarnos y decir: «Oye, está pasando esto con mi [00:25:00] sistema web, está pasando esto con, ya sabes, mis anuncios o lo que sea». ¿Por qué? Porque quiero ayudar a bajar la ansiedad. Si envían un ticket de ayuda y lo resolvemos en diez minutos, siguen siendo diez minutos de mucha ansiedad.
Pero si puedes contactar con alguien en un chat en vivo, puedes llamarlo, enviar un SMS y recibes una respuesta inmediata, sabes que alguien lo está mirando o puedo hablar con alguien y entonces podemos tranquilizarlos. Vale, genial. Ya tengo a mi ingeniero jefe. Lo está mirando, ¿verdad? Tranquilizarlos. Así que la experiencia está diseñada intencionadamente.
Bruno Cignacco: Genial.
Pol Cousineau: Ahora, el otro ejemplo para los cursos es que mucha gente cuando compra un curso online es de autoestudio. Si algo sale mal o si tienes preguntas, puede ser muy difícil en el momento obtener ayuda. ¿Qué haces? Buscas el correo electrónico. ¿A dónde envío esto? ¿Qué pasa? Una solución fácil es poner una burbujita en la esquina y así la gente puede comunicarse en vivo.
Claro, tienes horario comercial, pero así alguien responde. Si el curso [00:26:00] falla o no pueden bajar un ejercicio, lo que sea, basta con tener a alguien disponible y quizás ni implique más costos para la empresa. Alguien está ahí y recibe el aviso. Vale, ¿qué? ¿Una o dos veces por semana? Abres el chat y ayudas al alumno.
Esos detalles marcan la diferencia. Sin ellos, el estudiante espera una semana por una respuesta. Eso genera insatisfacción durante todo ese tiempo
Bruno Cignacco: Estoy de acuerdo, estoy de acuerdo. Y lo que estás diciendo muy, muy claramente, y coincido totalmente, es el equilibrio entre lo que yo llamo alta tecnología y alto contacto humano.
Algunas empresas solo tienen alta tecnología, usan lo último en tecnología con sitios web, inteligencia artificial, los mejores servidores y demás. Pero eso es solo tecnología. También necesitamos el [00:27:00] lado humano, el contacto directo. Esto significa que hay forma de contactar a los interesados, como el cliente, de forma directa.
¿Hay línea de ayuda? ¿Hay un chat? ¿Hay una videoconferencia donde veas a una persona y no a un bot y donde puedas sentirte más a gusto? Porque recuerda, como mencioné, el cliente necesita sentir emociones positivas antes de comprar el producto o servicio, durante el proceso de compra y sobre todo después de comprar el, el, el producto o servicio.
Si se sienten arrepentidos, confundidos o tienen dudas, ¿pueden hablar con una persona real? Me refiero a una persona de carne y hueso, no un bot con quien puedan aclarar sus dudas, recibir apoyo y sentirse contenidos y cuidados. Si es así, hay un equilibrio entre la alta tecnología y el contacto humano ¿Por qué es tan importante?
Porque ahora, con el auge y desarrollo de la inteligencia [00:28:00] artificial, un punto de diferenciación clave serán las empresas que tengan ese lado humano, que no tengan solo lo último en tecnología. Lo tecnológico es genial, puede ser sofisticado, agradable, más rápido o efectivo, pero también tienen el lado humano, porque al final somos seres humanos y el único punto en común, único, pero muy importante entre todos nosotros, sin importar a qué nos dediquemos, es que somos seres humanos con miedos, experiencias positivas y negativas, expectativas, sueños.
Y conectas mejor de humano a humano, no de humano a máquina. Hasta ahora. Quizás en el futuro sea igual. En mi caso lo dudo. Siento que es muy poco probable. Puede que no lleguemos a verlo, pero bueno, este es un punto de diferenciación muy importante y estoy de acuerdo. Lo peor que le puede pasar a un cliente es sentir, sentirse ansioso [00:29:00] después de comprar algo.
Técnicamente, esto se llama disonancia cognitiva. Tienen una contradicción interna: ¿habré elegido bien? O: esto es muy difícil, no sé si debería devolverlo o igual pido un reembolso. Esto se soluciona fácil con una simple línea de ayuda gratuita o con una videoconferencia o un chat que aparezca, pero hablando con una persona real, porque el cliente nota enseguida si es un bot.
Si es un bot, bueno, no estás engañando al cliente. Eso significa que la respuesta es muy genérica, no va a calmar al cliente y hasta puede que se sienta más ansioso y diga: vale, ¿sabes qué? Estoy hablando con una máquina, no me aclara nada. Así que es muy importante. Alta tecnología y contacto humano. Ese sería el aspecto ideal.
Y veo muchas empresas que ni siquiera tienen un número de teléfono. Hoy mismo buscaba– estoy por mudarme ahora aquí, muy cerca, y [00:30:00] buscaba una empresa. Buscaba unas camas para el dormitorio y ni siquiera tienen número de teléfono. Dije: ¿pero qué pasa aquí? Solo un correo. A ver, si tengo un problema con la cama y me traen la que no es, no puedo mandar un correo y decir: oigan, Colevis.
Es de locos, pero se sigue viendo, se sigue viendo esto en el mercado. Empresas que se centran solo en la tecnología, en los avances tecnológicos. ¿Pero qué pasa con la conexión humana y con crear vínculos y con tranquilizar a la gente, sobre todo después de la compra? Es bastante importante
Pol Cousineau: Es curioso que menciones lo del teléfono, porque a muchos clientes les sorprende que tengamos uno.
Dicen: «Guau, qué increíble, hay un número de teléfono». Ahora lo normal es que no lo haya, ¿verdad? Y luego dices: «¿Qué hago? Son muebles y cosas así». Y bueno, es muy interesante cómo se están adaptando las cosas. Aquí en [00:31:00] Costa Rica, cuando tuve que comprar una secadora, llamé a todos lados. Al final me dijeron: «No, tiene que comprarla por WhatsApp con un mensaje».
Y ahí estás en el toma y daca con el vendedor y luego te mandan un enlace para pagar. Y pensé: «Bueno, qué ridículo es esto». Es porque estaba llamando a la tienda haciendo todo eso y cuando llega el momento de la compra y el asesoramiento, me mandan a los mensajes de texto y encima al principio había un bot para hacerlo.
Así que, de nuevo, esa experiencia empeoró muchísimo, pero intentan empujarlo todo hacia la tecnología, ¿no? Y pierden el contacto humano con eso. Ahora, otra cosa que veo es gente que dice tener contacto humano, pero en realidad no, porque no revisan sus sistemas. Me refiero a que hay un teléfono en la factura, en el pago, en la página de contacto y nadie lo atiende.
Se quedó sin saldo. Cuando llamas, ni siquiera funciona. O mandas un correo y te viene de vuelta. Hay muchísimos casos así. Es sorprendente que la gente no [00:32:00] piense: «Voy a probar la experiencia o a asegurarme de que el sistema funcione». O había otro caso, este en el sector inmobiliario, que cuando llamas, no es broma, tardas al menos un minuto o quizá diez o veinte segundos hasta que por fin llegas a una opción para hablar con alguien Y dije: «Esto es ridículo».
Miré sus registros telefónicos. La mayoría de la gente cuelga a los treinta segundos. Y les dije: «Miren, más del 80 o 90 % de la gente que intenta contactarlos, y son residentes, gente que vive en casas que ellos gestionan, ni siquiera espera porque el sistema es lentísimo». ¿Y por qué? Porque querían asegurarse de que respondiera la persona perfecta.
Así que el sistema determina en qué estado estás, en qué ciudad, en qué barrio. Luego: ¿es por facturación? ¿Es un problema con los electrodomésticos? ¿Es esto o aquello? Y después, sigue. Lo que intentaban era dar un trato humano [00:33:00] para que estuviera la persona adecuada. Hablé con ellos. Esa era la intención, pero les estaba saliendo el tiro por la culata, porque nadie estaba probando realmente la experiencia que se tenía al final.
Bruno Cignacco: Ajá. Esto es muy, muy importante. En el libro doy el ejemplo de una empresa que tal vez conozcan, una empresa estadounidense, Trader Joe’s. Trader Joe’s- ¿En el Trader Joe’s? Es una– sí, es una cadena de supermercados. Y esta empresa tiene, eh, muchos locales, muchos puntos de venta. Y si te fijas en la tendencia del sector de los supermercados, la tendencia es instalar cajas de autopago al final.
Esa es la tendencia. ¿Por qué? Porque es más eficiente. No necesitas empleados, ¿eh? La gente se atiende sola, es autoservicio. Es muy fácil y cómodo. Tienes que invertir al principio en [00:34:00] estas máquinas, pero luego se pagan solas porque obviamente reduces el personal y… Pero Trader Joe’s va en contra de esta tendencia.
No usan estas cajas automáticas, sino que usan personas reales. ¿Y por qué? Es una de las empresas más famosas, crece muy rápido, tiene la mejor imagen de marca y una gran fidelidad de sus clientes. ¿Por qué? Porque quieren interactuar con el cliente cuando paga, pero también quieren ayudar a las personas mayores que, en algunos casos, no se llevan bien con la tecnología.
También hay un ejemplo interesante que salió en una revista especializada. Una familia estaba por pagar y hablaba con la persona de la caja. Ne-ne-sa… Estaban a punto de pagar la cuenta mientras el pequeño hijo de la familia se mostraba muy inquieto, gritando a pleno [00:35:00] pulmón y molestando a toda la gente que estaba cerca Entonces, el empleado de la caja comenzó a intentar entretener al niño poniéndose a cantar y haciendo toda clase de payasadas, y poco a poco el niño logró calmarse.
Hubo una interacción humana que benefició a la familia y terminó beneficiando a la empresa, porque esto salió en todos los periódicos como un buen ejemplo de interacción humana. No solo aportaban un valor añadido al cobrar la compra, sino que interactuaban a un nivel humano mucho más profundo al intentar calmar al pequeño niño.
Realmente no tenían ninguna obligación, pues eso no figuraba en absoluto en su descripción de tareas. Sin embargo, al adoptar un enfoque más humano y cercano, lograron conectar con la gente de forma profunda y significativa. Como era de [00:36:00] esperar, esto generó un efecto multiplicador impresionante.
Aparecieron en los medios como ejemplo a seguir, consolidándose como líderes indiscutibles del sector de supermercados. En esta situación estás eliminando cierta tecnología que podría resultar relevante, como por ejemplo las cajas de autopago, pero mantienes la interacción humana y esto aporta un beneficio mucho mayor que el simple hecho de introducir nueva tecnología
Pol Cousineau: Me gusta ese ejemplo, pero parece que hay algo más que se relaciona con lo que hablábamos antes, porque el empleado también sintió que podía acercarse, interactuar y ayudar, y tenía el deseo de hacerlo.
Lanzo una hipótesis: ¿crees que es porque a la gerencia también le importaba ese empleado? Están reforzando continuamente, eh-
Bruno Cignacco: A la gerencia le importa, sí. Decimos que hay un efecto multiplicador, porque vimos que los empleados [00:37:00] satisfechos tienden a satisfacer más al cliente. Si tomamos como ejemplo a Trader Joe’s, podemos ver que ellos ofrecen los salarios más elevados de todo el sector.
Esto significa que sus trabajadores, desde un punto de vista económico, se encuentran en una situación mucho mejor que los de la competencia. Es, sin lugar a dudas, un incentivo realmente importante. Pero los empleados también suelen mencionar este otro punto durante sus entrevistas. Sienten que tienen un ambiente muy bueno, alegre y divertido.
Pueden interactuar con el cliente, no están solos, tienen sus necesidades sociales cubiertas, porque los empleados no solo tienen necesidades económicas, también tienen necesidades sociales. Por ejemplo, cuando los clientes miran los estantes, los empleados pueden hacer sugerencias, dar consejos o recomendar recetas.
Esto hace que el empleado se sienta valioso. [00:38:00] Sienten que su contribución es significativa porque realmente están ayudando a otros. Si compartes una receta y alguien la pone en práctica, sientes que eres útil. Los empleados sienten que su trabajo no se limita a seguir unas especificaciones rígidas, sino que pueden interactuar de forma directa con el cliente.
Sienten que marcan la diferencia y eso significa que su trabajo no solo está bien pagado, sino que es significativo desde el punto de vista social y relacional. Se relacionan con otros, se sienten valiosos y apreciados. Sí, sí.
Pol Cousineau: Ah, ese era un contexto físico y me encanta la historia. ¿Cómo trasladamos eso a un mundo donde trabajamos más en línea?
Quizás por Slack o con [00:39:00] suerte por Zoom o videollamadas, pero el trabajo distribuido es cada vez más importante.
Bruno Cignacco: Sí, claro. Bueno, hoy en día existen los llamados entornos virtuales. Supongamos, por ejemplo, que- Claro, por supuesto …diriges una empresa totalmente descentralizada, con colaboradores repartidos por distintos países que se comunican constantemente en línea.
Cuentas con Zoom o cualquier otro software de videoconferencia para poder conectar a todos. Y las reuniones periódicas, por supuesto Más allá de enviar correos o compartir hojas de cálculo, es indispensable programar reuniones periódicas, al menos una vez por semana, para revisar los proyectos, el rendimiento y los desafíos, pues son fundamentales para mantener la relación.
En algunos casos, lo que suelen hacer muchas empresas que son casi totalmente virtuales y que no tienen ningún [00:40:00] tipo de presencia física, es organizar reuniones de carácter social a través de Internet una vez por semana, como podría ser, por ejemplo, los viernes al terminar la jornada laboral. Hacen una reunión social no para hablar de presupuestos, costos o proyectos, sino para ver cómo están y conectar a nivel social.
En el libro menciono que esto es vital. A esto es a lo que nosotros denominamos el aspecto social dentro de cualquier relación profesional. Esto implica no centrarse únicamente en el negocio, que es vital para el rendimiento, sino dar la oportunidad de conocer a los demás a un nivel mucho más personal, emocional y mental, es decir, conocer sus aficiones, su entorno familiar y todas aquellas actividades que realizan en su día a día.
Realizas esto una vez por semana, pero ¿por qué resulta ser algo tan importante? Pues las investigaciones demuestran claramente [00:41:00] que tras celebrar estas reuniones virtuales o presenciales, que siempre sería mucho mejor, las personas regresan a sus labores y logran conectar de una manera mucho más cooperativa.
Al conocerse a fondo, su capacidad de cooperar es más profunda y eficaz y la confianza mutua crece mucho más rápido Cuando las personas conectan y pueden hablar relajadamente, comentar sus experiencias, aficiones, sueños o proyectos, se genera más sintonía. Logran una comunicación mucho más profunda, valiosa, no solo para ese momento, sino para cuando vuelven al trabajo.
Esto es lo que recomiendo a las empresas que son totalmente remotas: dedicar una hora o quizás media hora de tiempo. Muchas empresas lo hacían durante la época del COVID, [00:42:00] incluso aquellas que eran presenciales, pero cuando el COVID terminó, simplemente dejaron de hacerlo. Es realmente necesario contar con ese evento social, un espacio abierto donde todos puedan conversar de igual a igual.
Por ejemplo, el CEO podría estar charlando tranquilamente con el programador, como si fueran dos amigos encontrándose en una fiesta, todo de una manera sumamente relajada, fluida y natural. Esto es muy relevante. Si alguien dice: «No, mi empresa es demasiado formal», bueno, dedica cinco o diez minutos antes de cualquier reunión por Zoom a hablar de temas personales, una charla informal Para ver qué tal fue el fin de semana.
Diez minutos para conocer a la persona, porque el rol es solo una parte minúscula de alguien. Hay que ver el cuadro completo. Cuando realmente llegas a conocer a la persona, te das cuenta [00:43:00] de que es mucho más que su simple rol, y es entonces cuando puedes ayudarla a liberar todo su potencial. Pero si te limitas a conocer solo el rol, que en realidad es una parte mínima, te pierdes de conocer sus emociones, sus miedos, sus sueños o sus expectativas personales.
Es poco probable que liberes el potencial de ese empleado, porque solo ves una fachada, una máscara, no muestran quiénes son. ¿Me explico? Parece algo secundario, pero hay muchas investigaciones que corroboran que estos eventos sociales aumentan la productividad y la creatividad, reducen el estrés y generan más confianza.
Es maravilloso. Algunos dirán: «No queremos perder una hora». Bueno, inclúyelo en el horario laboral. Descuenta una hora del tiempo de trabajo y di: «¿Saben qué? Esta última hora será [00:44:00] solo para lo social, para temas que no sean de trabajo». Si lo dejas para otro momento, la gente dirá que está ocupada. Así que hazlo parte de la jornada, de las tareas del puesto.
A la gente le encantará. A mí me encanta. Yo participo en algunas y son maravillosas. Ves a personas que son muy tímidas y de pronto brillan, se vuelven muy habladoras y te cuentan toda su vida. Es muy enriquecedor
Pol Cousineau: Sí, iba a decir que eso también nos lleva al concepto de un entorno laboral sano, porque me imagino a la gente diciendo: «Ah, sí, es parte de la jornada, pero el sábado tendré que meter horas extra para compensar», ¿no?
Por esto. Así que aquí todo está interconectado.
Bruno Cignacco: Sí, sí, ponlo– si dices que la gente no va a ir, bueno, pues que sea parte del horario laboral, así es tiempo de trabajo y la gente tendrá un ratito para, eh, relajarse, porque la gente también está cansada. Cuando tienes tantas [00:45:00] responsabilidades y tantos proyectos, tener una hora a la semana para hablar de temas que no sean de trabajo es el paraíso.
A la gente le encantará y probablemente le guste más. Pero que empiecen con una hora y verás que la productividad subirá porque es contraintuitivo. Cuando la gente puede relajarse, su mente tiende a estar mucho más ab– mucho más abierta y esto puede traer más beneficios al lugar de trabajo.
Pol Cousineau: Tiene sentido lo de relajarse, porque es fácil pensar: «Ah, si no trabajan, se relajan».
Pero, pero no, porque todos los que nos escuchan tienen distintas responsabilidades personales, ¿verdad? Ya sea con la familia, amigos, hijos o quizás estés estudiando algo. Así que es, es muy raro que en nuestras horas libres estemos simplemente ahí relajándonos y al integrar eso puede servir como una válvula de escape para, [00:46:00] para esa persona.
Y lo que he visto es que las personas más emprendedoras, las que son muy productivas, no son así solo en el ámbito laboral, no. Es– son así también en su vida diaria, ¿no? Lo llevan todo al límite. Así que esas personas con alta productividad, a ver, esto es una hipótesis, no tengo un estudio, pero sospecho que necesitan esa válvula de escape aún más.
Y ahora esa media hora, esa hora, ¿no? El tiempo que sea, se vuelve todavía más valiosa. Así que me gusta mucho esa idea.
Bruno Cignacco: La idea está relacionada con, eh, algunos estudios científicos. Es cierto, porque al final, si la gente tiene la oportunidad de sentir emociones positivas, de experimentar emociones positivas con interacciones agradables con los demás, que tengan un enfoque puramente social, no un enfoque de negocios sobre proyectos, costes o plazos Las [00:47:00] investigaciones han demostrado que cuando las personas experimentan emociones positivas, estas emociones amplían su capacidad de discernimiento, su creatividad, su productividad y también su conexión con los demás.
Esto significa que las emociones positivas son beneficiosas, no solo cuando la gente vive estos eventos y los traslada al trabajo. Surgen emociones positivas y la mente se abre. No están en modo de bloqueo, lucha o huida, no están estresados. Tienden a pensar de forma mucho más no tradicional, con ideas innovadoras, formas no convencionales de resolver problemas, eh, posibles nuevos productos o servicios.
Y esto es porque las emociones positivas tienen un efecto, eh, expansivo. Las emociones negativas, el miedo o, por ejemplo, la ira, [00:48:00] tienen un efecto contractivo. Estas emociones tienen su función en los seres humanos, pero tienen un efecto con, por ejemplo, en el caso del miedo, vimos cuando la gente teme perder su trabajo y demás.
Bueno, se pone muy a la defensiva y no pueden ser creativos, no pueden ser ana-analíticos o críticos. ¿Por qué? Porque están muy a la defensiva. Así que sí, es cierto, la ciencia lo corrobora
Pol Cousineau: Sí, me hace pensar que si tu vida corre peligro, pues el miedo es supervivencia. No piensas: ¿cómo hago arte? ¿Cómo soy creativo?
¿Verdad? Primero buscas protegerte. A-así que tiene sentido que una cosa bloquee a la otra. Me resulta totalmente lógico. Ahora tengo una pregunta para ti, porque hemos estado mencionando «The Art of Compassionate Business», Koor, que es tu libro, y tienes la segunda edición, que creo que salió en 2023.
Bruno Cignacco: Sí, sí, sí.
Pol Cousineau: [00:49:00] So, ¿cuál fue la diferencia en la segunda edición
Bruno Cignacco: que decidiste añadir? Vale, es cierto. Añadí muchos más ejemplos en la segunda edición. Añadí muchísimos ejemplos de empresas de todo el mundo: empresas de servicios, de fabricación, comerciales y de distintos continentes. Pero además de eso, amplié la investigación sobre la compasión en los negocios.
Eh, este libro tiene quince capítulos y siete apéndices, e intenté mejorar el contenido de cada capítulo con ejemplos y también con estudios, estudios nuevos. Por ejemplo, incluí algunos estudios sobre seguridad psicológica, incluí una sección completa sobre la confianza, sobre cómo la confianza genera beneficios económicos tangibles.
También amplié un apéndice nuevo sobre liderazgo compasivo. No había ningún apéndice sobre liderazgo y, eh, añadí uno nuevo sobre liderazgo [00:50:00] orientado a las personas. La edición anterior tenía unas, eh, doscientos noventa páginas. Esta tiene casi cuatrocientos. Es mucho, eh, mucho más rica en ejemplos, mucho más clara en la conexión entre la teoría y los ejemplos prácticos.
Así que cada capítulo– algunos capítulos tratan, por ejemplo, de la importancia de una misión con aspectos económicos, sociales y ambientales, la importancia de la pasión en los negocios, una mentalidad de abundancia en los negocios. Y luego hay distintos capítulos que, eh, resaltan la importancia del amor.
Uso la palabra amor, amor en un sentido amplio. Amor en los negocios. Incluye su lado humano: compasión, amabilidad, cuidado, compañerismo, gratitud y generosidad Añadí esto en relación con los distintos grupos de interés y hay dos [00:51:00] capítulos principales sobre innovación y creatividad, que somos nosotros dos.
Y luego muchos capítulos sobre, eh, por ejemplo, ejemplos negativos de marketing y manipulación, cómo las empresas manipulan a los clientes que no son compasivas en esos casos. Hablamos de las redes sociales, el uso compasivo de estas plataformas, el mindfulness y los negocios, entre otros temas. Hay distintos apéndices.
El libro está muy mejorado con contenido científico y cientos de ejemplos prácticos. Calculo que habrá unos cuatrocientos ejemplos de empresas, ¿eh? Que tienen una actitud compasiva. En algunos casos menciono ejemplos de empresas generosas, en otros menciono ejemplos de empresas movidas por pasión o cito casos de empresas agradecidas o que organizan [00:52:00] eventos sociales, como vimos.
Así que diferentes– cada tema va acompañado siempre de varios ejemplos. Por eso el libro es adecuado no solo para el mundo académico, se usa en distintas facultades y universidades, sino que también lo usan emprendedores, porque el lenguaje en el que está escrito es muy sencillo. Aunque se basa en la ciencia, está escrito en un lenguaje sencillo y ha resultado, eh, muy valioso, ¿eh?
Para emprendedores, eh, CEOs, directivos y empleados que trabajan en empresas de cualquier sector
Pol Cousineau: Vaya, son bastantes mejoras las que hiciste y creo que no pasaron tantos años entre la segunda edición y la primera
Bruno Cignacco: Sí, la primera edición fue antes del COVID, en 2019. Así que eso significa que 2000– sí, fue-
Pol Cousineau: Como cuatro años más o menos, ¿no?
Para lograr todas estas mejoras, ¿empezaste a trabajar en la segunda edición poco después de la primera [00:53:00] impresión o cómo fue?
Bruno Cignacco: Sí, tuve esta, este, esta revelación durante el COVID y dije: «¿Sabes qué?» Porque lo que vi en el COVID, te diré los hechos tal cual. En el COVID vi muchos ejemplos de empresas poco compasivas.
Vi muchos ejemplos: empresas despidiendo empleados sin piedad, empresas deshaciéndose de personal que llevaba décadas trabajando y eso me rompió el corazón. Entonces les dije: «¿Sabes una cosa? Siento que podríamos incluir un conjunto mucho más amplio de ejemplos, pero también de empresas que son realmente compasivas en momentos difíciles».
Déjame darte un claro ejemplo. Incluí un ejemplo que no estaba en el primer libro de una empresa que fue tan compasiva que tuvo que despedir empleados por factores incontrolables. ¿Y qué pasó? El líder de la empresa estaba [00:54:00] desconsolado. Dijo: «Esto es inevitable. Debemos despedir a quienes se entregaron por años».
Lo que hizo la empresa Porque sabían que estaban despidiendo gente, se les dijo la verdad e intentaron apoyarlos con asesoramiento, con algo de apoyo, pero intentaban apoyarlos más allá del aspecto psicológico. Intentaban apoyarlos a nivel práctico. Los capacitaban para mejorar sus currículums, para solicitar nuevos empleos y, en muchos casos, la empresa recomendó a estos empleados que debían ser despedidos a empresas de la competencia y estos empleados fueron contratados por la competencia.
No vi mucho de esto durante el COVID y cuando encontré algunos ejemplos, dije: «¿Sabes qué? Muchas empresas durante el COVID me rompieron el corazón», pero encontré ejemplos muy lindos de empresas que incluso en tiempos difíciles [00:55:00] pueden seguir siendo compasivas y saben que el aspecto más importante en los negocios no son las ganancias, sino aportar valor a las personas, porque cuando tú lo haces, pues tienes más opciones de lograr ganancias ilimitadas
Pol Cousineau: Mmm.
Me alegra mucho que hayas compartido esa historia y debo decir que no conozco personalmente ningún ejemplo en el que recomendaran a la competencia. Ese es realmente un gesto poderoso y me alegra que hayas incluido todas estas mejoras en esa edición. Am, así que mi idea original era incorrecta porque pensé que debías haber empezado a trabajar en ello poco después.
Y es bueno poder observar el mundo, ¿verdad? Y luego decir: «Oye, puedo mejorar, puedo añadir, puedo aportar todas estas capas adicionales». Y lo que también me gusta es que el lenguaje es accesible, porque a menudo es un reto cuando miras información [00:56:00] científica y estudios para que al final sea algo práctico para cualquiera.
Sí, para cualquiera que esté escuchando, esto también es bueno si no eres necesariamente el emprendedor. Quizás estés en ese rol operativo o coordinando o gestionando parte del equipo, y entonces también puedes sacar algunas de las ideas y ejemplos del libro. Pondré un enlace en las notas del programa para que todos sepan dónde conseguir el libro.
Bruno, ¿hay algo importante que sientas que debamos añadir a la conversación que no hayamos cubierto juntos?
Bruno Cignacco: Sí, sí. Quiero dejar al oyente con una pregunta, una pregunta muy práctica. Independientemente de tu posición en una empresa, suponiendo que seas el CEO o el oficial de servicio al cliente o el conserje que limpia el baño, no importa tu posición.
Esta pregunta, cuando te la haces regularmente, eres más propenso a contribuir positivamente al éxito de tu [00:57:00] negocio o de la empresa para la que trabajas. La pregunta más importante es– y esta es una pregunta de autorreflexión que uno debería hacerse temprano en la mañana al empezar el día, antes de ir a trabajar o antes de interactuar con los colegas: ¿cómo puedo aportar valor a todas las partes interesadas, a cada una de ellas?
Es importante hacerse esta pregunta regularmente porque genera una actitud de orientación hacia los demás. En la mayoría de los casos, la mayoría de las personas en los negocios tienden a ser egocéntricas y vimos que el egocentrismo es incompatible con la interconexión. Porque imagina, si estás interconectado con otros y los necesitas para crecer y ellos te necesitan a ti para crecer, si eres egocéntrico y todos son egocéntricos, no hay interconexión.
Así que al estar orientado a los demás, ¿cómo puedo aportar valor a mi colega? ¿Puedo [00:58:00] darles algún consejo? ¿Puedo recomendarles algún coaching? ¿Puedo proporcionarles algún curso o algún artículo o información útil? Si te relacionas con clientes, ¿cómo puedo ayudar a este cliente? ¿Cómo puedo adoptar una actitud de servicio?
¿Cómo puedo mejorar su vida? Porque sé que al mejorar su vida, también mejoro mi vida como empleado, porque me siento útil, siento que mi contribución es significativa y también mejora la vida de mi empresa. ¿Por qué? Si el cliente siente que su vida mejora, dejará reseñas muy positivas y volverá a visitarnos.
Es, una vez más, cuestión de pensar en los demás. ¿Cómo puedo ser más útil para los demás? Y ser más útil significa ser más generoso, significa dar algo sin esperar nada a cambio, porque sabes que esto genera un ciclo de reciprocidad. Y también ser agradecido. En [00:59:00] muchas empresas que visito veo que a los empleados se les da por sentado.
A los clientes se les da por sentado. ¿Cómo puede ser? Todos son recursos útiles, activos para la empresa. Ser agradecido significa reconocer, por ejemplo, si eres el gerente, reconocer la contribución del empleado de forma regular, no necesariamente con un bono, aunque un bono estaría bien. A veces, enviar una carta o una nota de agradecimiento o celebrar los logros alcanzados todos juntos, ¿por qué no?
Al cumplir los objetivos, organizar un evento virtual o presencial y dar un regalo a ese empleado que tanto se ha esforzado Y al cliente, de nuevo, darle más de lo que espera, provocando este desequilibrio positivo, superando sus expectativas. Porque cualquiera puede satisfacer la necesidad del cliente.
Satisfacer la necesidad [01:00:00] del cliente es lo básico. Pero ¿qué tal ir más allá de lo que esperan? Sorprenderlos, hacerlos sentir eufóricos. Esa es la mejor emoción que pueden sentir. Y al hacerlo, estás creando este desequilibrio y ellos son más propensos a corresponder, a ser generosos contigo. Tú eres generoso con ellos y ellos son generosos contigo dejando reseñas positivas, volviendo, recomendando tu producto a amigos.
¿Cómo puedo aportar más valor a los demás? La mayoría de la gente siempre piensa: «¿Qué gano yo en esta situación?». Haz lo contrario. Al menos inténtalo por una semana o dos para ver qué pasa. Verás que esto cambia la situación por completo, la relación con tu colega, la relación con el cliente, la relación con tu gerente.
¿Por qué? Porque al final nos necesitamos unos a otros. Estamos interconectados. Nos necesitamos aunque muchos no lo entiendan. Debemos forjar relaciones sólidas y [01:01:00] beneficiosas con los demás. Esa es la base de todo éxito empresarial.
Pol Cousineau: Nuestra forma de pensar también influye en cómo vemos el mundo. Así que si siempre estás pensando- Y tiene toda la razón …en sacar provecho, ya sospecho que tu perspectiva del mundo será mucho más hostil que si tienes esa mentalidad colaborativa, de servicio, de aportar más valor, entonces el mundo se sentirá más acogedor y obtendrás muchísimos beneficios al adoptar esa perspectiva diferente.
Bruno Cignacco: Totalmente de acuerdo. De acuerdo. Gracias.
Pol Cousineau: Fue un placer tenerte en Mind of All Trades explorando el arte y el negocio de la educación. Bruno, fue increíble. Incluiré en las notas del programa tu sitio web, brunocignacco.com, para encontrar tu libro y referencias de lo que compartimos hoy. Muchas gracias.
Bruno Cignacco: Muchas gracias, Paul. Un gusto, un [01:02:00] gusto saber de ti y un gusto conocerte. Gracias por la charla.
Pol Cousineau: Gracias por escuchar Mind of All Trades. No olvides suscribirte, comentar y compartir. Únete en mindofalltrades.com y crece con expertos en el tema. Música del misterioso Breakmaster Cylinder